ハウスメーカーにクレームを言いたい時はどうすればいい?

公開日: : 家づくり計画

ハウスメーカーにクレーム

基本的にハウスメーカーのやった仕事に対して、「直してほしい」など家の欠陥部分については、アフターメンテナンスや専用の受付窓口に申し出ましょう。

営業マンに直接電話をするような人もいるのですが、営業マンに直接かけてしまうと、自分にとって都合が悪いと感じると、もみ消されてしまうような事もあります。

クレームや受付窓口を通せば、その意見は記録となって残るようにしてある会社も多いのです。

クレームにしても修繕にしても、記録が残る方が、後々何かあった時に証拠として残ります。

営業や現場担当に直接言ってしまうと、クレームなどは特に記録に残らない。

記録に残すと、上司がそれを見てゴチャゴチャ聞くから、あえて記録しないんです。

本当は修繕もだけど、クレームほど記録しないといけないんだけどね。

 

しかし、家の事ではなく営業マンの態度や、言った事と違い過ぎるなど、社員のやり方に対してのクレームというのもあります。

これ、一応はその社員の上司や、担当支店の代表などに申し出る事も出来るのですが、丸め込まれて終わりという事も。

社員の上司というのは、社員と仲良しこよしという場合もあるので、その場で適当に丸め込まれると困るという時は、本社に電話をかけましょう。

本社の偉いさんは特に何もしていない人たちなので、「謝罪に来い!」「話を付けに来い!」というと、飛行機に乗ってノコノコやってきます。

担当支店の代表を通して、本社の人間を呼ぶのもありです。

 

『どうしてもこれは許せない…』という時は、本社を絡めるのがポイントです。

その支店だけで終了させると、その問題をその支店でもみ消してしまって、事実が本社に届かないから。

時と場合によっては怒りが収まらず、裁判などを起こす人もいますが、企業対個人というのは不利な事が多い。

本社から人間を呼んで、徹底的に話をしてみる方がいいかもね。

 

大手ハウスメーカーの偉いさんって、サラリーマンだから。

雇われた人だから、遠慮なく使いましょう。

どうせ、座ってるだけの人だから、仕事を与えてあげればいいのです。

「こいつらじゃ話にならないから、お前が来い!」

そのままガチャン☆と切ってしまえば来るんじゃないっすかね。

顧客満足度ランキングにランクインしている企業は、お客様の満足に対して対応するよう命じられているから。

クレーム軽減に顧客満足度は参考になるか?

ハウスメーカーを選ぶ際に『顧客満足度』などを参考にしようとネットで調べる人も多いと思います。

これが、2016年ハウスメーカー顧客満足度です。

1位 スウェーデンハウス(78.36)
2位 旭化成ホームズ(76.71)
3位 住友林業(76.14)
4位 積水ハウス(75.50)
5位 トヨタホーム(75.19)
6位 三井ホーム(75.16)
7位 日本ハウスホールデングス(74.44)
8位 ダイワハウス(74.28)
9位 パナホーム(74.21)
10位 一条工務店(73.93)

顧客満足度が高いハウスメーカーは、クレームも少なそうだと思いますよね?

でもね、逆に多い気がする。

これ、内情を知ると結構深刻な状況になってる…。

『顧客満足度ランキング』の存在が原因で、クレームに繋がってる気がする。

顧客満足度ランキングがクレームを呼ぶ

この顧客満足度を意識しているハウスメーカーというのは、顧客満足度がノルマのようになっている。

達成できなければ叱責降格という状況になっている。

 

利用するお客さんからすると、大企業だから徹底していていいと感じるかも知れない。

しかし、これを社員という立場から考えてみると、社員がすごく感情的に仕事をする元になっているのです。

 

お客さんから見た『顧客満足度』

  • 親切・丁寧
  • 対応が良い
  • 嫌な思いをしなくて済む

こんな感じですかね。

では、これが社員から見た『顧客満足度』

  • お客様を神様扱いしなくてはいけない
  • お客様の顔色ばかり見なくてはいけない
  • 文句を言われるような事はあってはいけない
  • ちょっとでも何か言われると、会社で強く叱責されてしまう
  • 何かあったら自分の評価が下がる

こんな思いが過剰に強くなり、『顧客満足度』ばかり気にしなくてはいけなくなる。

少しでもお客さんから何か言われると、上司に強く叱責されるのです。

しかも、家を作る会社は連携プレーが基本。

その連携が誰かのせいで崩れていくという有り様。

お客さんが何気に言った一言で、「お前のせいで評価が下がった」と責任の擦り付け合いが始まるのです。

クレームにならないようにお客様の顔色を窺っていたはずなのに

お客さんが何気に言った事でも、上司にバレたら叱責しまくられる。

このような状況が何度も続くと、不思議な感情が生まれる。

お客さんの顔色よりも、叱責する上司の顔色の方を見るようになるんです。

これが始まると最悪です。

 

上司の前で取り繕うようになります。

子供と同じです。

お母さんに怒られたら、お母さんの前で嘘ばかりつくようになりますよね?

これと同じ現象が現れるようになるんです。

 

ハウスメーカーの現状は既にこうなっています。

上司>お客様

お客さんよりも上司の方の満足度を高めようと、管理職の方ばかりに意識を向けている。

お客様を満足させるんじゃなくて、上司を満足させるための道具がお客さんになってしまっている。

ハウスメーカーの現場監督の実例

ハウスメーカーの現場監督というのは、居所が分からないという人が多い。

現場を監督する人なのに、現場にいないという…。

ハウスメーカーって、こんな奴ばっかり。

 

顧客満足度にランキングされている現場監督を観察したところ、この監督は現場にいない。

そして現場にいないどころか、現場で作業している人間が連絡をしても一切電話に出ないし、着歴をいくら残しても連絡を一切してこないという人。

なのに朝早く出て行き、夕方定時になるとピッタリ帰ってくるという、やたら時間がキッチリした行動をとる。

通常、現場って色んな場所にあるから、そうそう毎日ピッタリに帰ってくるってのも、ちょっとおかしい。

 

現場にいないので有名なこの人は、お客さんから電話がかかってきたら、いつもこう言う。

「あら、今日現場見に行ってたんですか?何時くらいにいらっしゃったんですか~?」

「あ~、お昼過ぎに来られたんですね。私は朝に現場にいたんですけどね~」

お客さんが現場に現れた時間帯を聞き出して、その時間帯からズレた時間にいたという嘘をつく。

お客さんの勤務時間帯なんかは、営業から聞き出してるから、こんなウソはお茶の子さいさい。

 

で、なぜ現場に行かないのか?

これは、自分が顧客満足度を満たしているという取り繕いのためである。

現場にいなかったら、自分は見ていないという既成事実が作れるから。

電話に出なければ、自分が指示を出してはいないという既成事実を作れるから。

現場で何かあってお客さんからクレームが来た時、上司に叱責されそうになったら必ずこう言う。

「自分がいない時に、作業してる奴が勝手な事をした!」

そう全てを、人のせいにするため。

 

『お客様満足度』の評価を自分が下げたんじゃないという証拠づくりのために、現場に姿を出さないのだ。

で、下請け業者からの報告だけモバイル使ってメールで一方的にもらう。

その報告に基づいて、上司に報告する。

そして更に客に、現場の予定まで報告してる。

業者とやり取りしないってすごい方法で仕事してるわ。

はっきり言って、仕事は一切してない。

 

こいつの机の上に書類を置くと、全て行方不明になるんだよ。

毎日毎日、机の上にてんこ盛りFAXの山になるのに、収納する場所もロクに無い事務所なのに、その書類が全てどこかに行ってしまう。

家に持って帰ってんのか?

毎日書類の山が机の上にできるのに、その書類がなくなってる事に、ハウスメーカーの管理職って全く気付かないから呆れる。

 

ハウスメーカーってこういう人材が昇進してしまう。

現にこいつ昇進してたから。

上司と客の前で取り繕うために、現場には行かない人。

上司の前で丁寧な報告を心がけ、その上司の前でお客さんに丁寧な報告を心がける。

そして、現場はほったらかし。

上司の前で良い社員を演じるために、お客さんとお客さんの家を利用する。

上司の満足度を高めるために、お客さんとお客さんの家は道具として扱う。

顧客に対してのサービスはノルマ

顧客に対して何かするというのは、教育が徹底した良い企業だと思い込みがち。

社員という働く側の人間として、それらを見るとただの『ノルマ』

ノルマはお客様のために達成するものではないでしょう?

上司や会社の人間の顔色を窺ってしまうののとなり得るのです。

 

最初は、お客様に対してのサービスとしてやっていたかも知れませんが、時が経つにつれそれらの受け止め方が社員の中で変わってくるのです。

お客様に対して徹底した対応をするためには、肝心な仕事を捨てるしか術がないようです。

お客様の気の済むまで徹底して対応すると、仕事する時間が無くなるのは事実です。

ノルマを達成する事に注力を注ぐ社員は、上司の前でパフォーマンスに走るのです。

 

顧客満足度ランキングでどのメーカーも点数がそこそこなのは、接客対応はいいけど家の仕上がりがおかしいという証かも。

顧客満足度アンケートの実物に目を通すと、そういう事実に気付くのです。

 

ちなみに余談ですが、ハウスメーカーに因縁をつけるクレーマーというのも多く存在しています。

支払いを踏み倒したいとか、因縁でゆすって値切りしようとする人です。

地域によって特色があるようで、因縁クレーマーの多いダントツ1位は大阪です。

大阪配属になると、社員が病んでしまい退職してしまうほどです。

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