ハウスメーカーの満足度ランキングなんて参考にならないよ

満足度

ハウスメーカー顧客満足度ランキングの偽装

大手ハウスメーカーが顧客満足度でランク付けされてます。

住宅メーカーを選ぶ際に参考にする人がいるかと思いますが、何の参考にもならないので見ても意味がないのです。

だって偽装してるんだもん。

顧客満足度って何?

もともと顧客満足度というのは、家電量販店やファミリーレストンなどに置いてあるアンケートなどがそれに当たります。顧客満足度アンケートというのはリピーターを増やしたいという目的のため、顧客の要望を聞き取るものです。企業側にとって品質の向上やサービスの向上の参考となるのです。

ハウスメーカーの顧客満足度は接客態度やモデルハウス・カタログの充実具合、デザインや見積もり金額の事を採点してあります。『非常に良い・良い・普通・悪い・非常に悪い』確かこんな感じの5段階評価でした。


顧客満足度ランキングする意味が分からない

家電量販店やファミリーレストランなどは品質の向上やサービスの向上を目的にしているため、アンケートは企業内部で必要な書類となるため外部に公表する事はないようです。そのためネットで検索してもランキング形式のサイトなど存在していない。

そもそもハウスメーカーなどはリピーターを見込むほど度々購入するようなものを販売しているわけではないため、アンケートをとる目的がランキングに乗る事になってしまっています。要するに宣伝目的。

そしてアンケートを取るタイミングがそもそもおかしい。家を引き渡してすぐにアンケートを書かせてる。家が完成したとしても引っ越し作業があるためすぐ入居できない場合も多いのです。そのため、まだその家に住んですらいない人に書いてもらう。住み始めていたとしても、数日。

せめて数年経過した人が建てた家についてのアンケートを書いてくれているのであれば参考になるのですが、家を引き渡すまでの接客サービスについてのアンケートであると知った時のガッカリ感は否めない。

そう、ハウスメーカーとは建設業ではなく接客業なんですよ。

‘金額の妥当性’についても、正直、家を購入するのが初めてという人が多いため評価のしようがないというのが事実だろうと思う。結局購入する事を決めた人からもらうアンケートに『悪い』という評価はつきにくいでしょう。

‘見積もり金額の正確さ’なんてどうやって確かめるんだよ。建設会社で働いてる人間にも難しいぞ、これは。

顧客満足度アンケートに設けてある項目自体がおかしいんだよね。

 

顧客満足度の偽装

アンケートなどに『非常に良い・良い・普通・悪い・非常に悪い』と5段階設けてある場合みんなどうするのかというと『普通』に〇を入れるのだ。人を褒めるタイプの人や家を建ててテンションが上がっている人などは『良い』『非常に良い』に〇が入る。

そして偽装の標的は『普通』に〇を入れた人。たいていの人は面倒くさいから全て『普通』になぐり書きで〇を入れる。アンケート自体が面倒なのがよく分かる書き方をしてある。そしてコメント欄は書き込まない。要は文句はないという事。アンケートが数枚にわたってあり、項目が多いためほとんどの人が面倒でやりたくないのだろう。

こういうタイプのお客さんのところに「その後どうですか~。」とわざわざ気にして様子を見にきましたよ、というフリで訪れ「なぜ普通なのか不備がないなら書き直してほしい」と詰め寄り書き直しを申し出ているのだ。特に文句のない人はその場であっさり書き直してくれる。もちろん、面倒くさいからなぐり書きで。

何か考えただけでそんな行為が鬱陶しい。アンケートを提出してくれない人などは催促の電話が掛かってくるので、やっぱり鬱陶しい。

『悪い』に〇をつけてもコメント欄の内容がどうにかなるような内容であれば、「対応するので書き直して」と言いにわざわざ行く。アンケートに書き込まれる前に対応しておけよと思ってしまう。

しかし、『非常に悪い』に〇が付いている事も少なくない。そんなお客さんはコメント欄が真っ黒になるほど恨み節が書き込まれている。場合によっては書き込むスペースが足りなくなり、自分で紙を貼り付け追記までしてあったりする。「お前等なんかに自分の家を任せるんじゃなかった。」という気持ちの熱さがよく伝わってきます。

こういう場合どうするかというと、怖くて「書き直して」なんて言えるわけがない。ましてやノコノコ訪問する事など出来るわけがないのである。そんなことしたらつかまってオシッコちびるくらいの目に合わされる。

 

全てのハウスメーカーがそのような行為をしているのかは分からない。しかし1社でもそういった真似をする業者が混じっているとなると、ランキングの存在そのものが偽装になってしまうのだ。

 

そしてその偽装を働いているハウスメーカーはなんとベスト3にすら入っていない。

『非常に悪い』に〇を入れる人が多いのか、偽装によるポイント稼ぎより恨み節による怨念の方が強いとみられる。

なんと残念な結果であろう。

でもね、そのハウスメーカーは実は前に1位にいた事があるんです。

偽装工作して1位になった会社を追い抜く会社がまた怪しいと疑うのは私だけだろうか。


ランキングなんかするから偽装が始まる

結局のところ偽装が始まる理由ははランキング付けなんかするから。

家の住み心地じゃなく接客要員のニコニコ具合のランキングなんか参考にしてどうする。

ハウスメーカーニコニコランキングにネーミング変更すればいい。

アンケートの書き直し作業のため、仕事放っぽらかして車で走っていく彼らは‘使命感’に燃えているように見える。結局こんなことしてるのが原因で『非常に悪い』に〇をつけられ恨み節を貰う事に全然気付いてない。


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